Сбербанк-онлайн как зеркало русского пофигизма.
Вместо вступления.
Сбербанк у нас принято ругать (примерно также как дороги, власть и почту России). Честно говоря, есть за что (см., например, здесь, здесь и здесь). Я не буду сегодня рассуждать о невозвращенных обесценившихся вкладах, замечательной эпопеи со сменой логотипа (все, кстати, знают какой логотип правильный, а какой нет из тех, что изображены на фото ниже? ;))
Начну издалека ...
Больше 10 лет назад я сказал себе, что не хочу больше иметь никаких дел со Сбербанком, что нервные клетки дороже любых денег, поскольку не восстанавливаются и что есть в России и много других банков.
Я сдал все карточки Сбербанка, закрыл все счета и несколько лет жил полностью игнорируя отделения банка.
Я платил коммунальные и иные платежи через систему Телебанк ВТБ24, брал и гасил кредит в банке Возрождение, смотрел на быстрое прогрессирование банка Русский Стандарт.
Но по природе я любопытен: поэтому после смены команды в Сбербанке и особенно после того как в Сберкассах отменили перерыв на обед (100 лет нужно было, чтобы понять, что во время обеда клиенты и хотят как раз попасть в банк) я стал обращать внимание на новости и рекламу Сбербанка.
Тут как раз я временно стал безработным, у меня появилось немного времени и я захотел оптимизировать свои коммунальные и им подобные расходы (ВТБ24 захотел больше денег за каждый платеж, а у меня как раз денег стало меньше).
Ходить платить на почту или в Сберкассу все же выше моих сил, но тут как раз пошла реклама Сбербанк-онлайна - реклама обещала то что мне нужно: коммунальные и многие другие платежи без комиссии, быстрый старт и т.д.
Сначала на сайт, где вычитал, что в Карелии услуга уже доступна, но нужно один раз все же сходить в банк (ну, естественно, не в ближайшее к моему дому отделение (там об этой услуге еще даже не слышали), а в центральный офис.
Город у нас небольшой - могу и в центральный.
Прихожу и честно говорю: готов открыть карточный счет для того, чтобы воспользоваться Сбербанк-онлайном.
Завожу простейшую карточку, получаю ее, и, следуя инструкциям, иду к банкомату.
Чтобы получить пароль, мне нужно было стать клиентом Мобильного банка, услуга бесплатная, но операция делается только в банкомате.
Вставляю новую карточку, говорю "хочу мобильный банк", мне пишут - отлично, это бесплатная услуга, введите номер телефона и бла-бла-бла. А в конце, когда я ввожу все данные пишут "НЕДОСТАТОЧНО ДЕНЕГ НА СЧЕТЕ".
Думаю "ну я, наверное тупой и невнимательный" какую-то "галочку" пропустил и повторяю все медленно и с самого начала. Результат тот же: услуга бесплатная, но не доступна из-за отсутствия денег на счете.
Зову девушку-консультанта. Она смотрит на все мои манипуляции и говорит, что услуга, конечно, бесплатная, но при ее проведении списывается 1 (один) рубль. Спрашиваю: где логика? Девушка пожимает плечами.
Я прошу ее не уходить (видимо, чувствовал что у меня еще останутся вопросы) и кладу на карту 100 рублей. Получаю чек, что деньги зачислены и повторяю операцию с мобильным банком. "НЕДОСТАТОЧНО ДЕНЕГ НА СЧЕТЕ".
Я спрашиваю у девушки, что сейчас мешает мне подключиться и получаю ответ, что в сбербанке деньги зачисляются на счет через несколько часов (такая, понимаешь, специфика). Я сначала не поверил, я ведь много лет пользовался услугами других банков, где нет задержки при выполнении операции по зачислению своих денег на свой счет в банкомате своего банка, но девушка была убедительна и объяснила, что в Сбербанке все не так, но через 2-3 часа я смогу, наконец, подключиться к мобильному банку.
Вечером того же дня я попробовал повторить операцию и снова неудачно. Я спросил как же так и мне ответили, что вообще-то деньги могут идти и сутки. Я попытался спорить, что идти деньгам никуда не надо, что это простейшая операция и что... Но тут мне объяснили, что есть процесинговый центр, что транзакции проверяются и вообще нужно еще подождать.
Наверное,в этот момент нужно было пойти сдать карточку и заняться чем-то другим.
Но ведь я же еще и упрямый! ;)
Дальше конспективно:
- на 2 день деньги пришли и я смог подключиться к мобильному банку
- подключение к мобильному банку оказалось недостаточно для получения логина и пароля в Сбербанк-онлайн
- я раз 5 звонил в колл-центр Сбербанка (кто общался - поймет)
- я звонил в местный банк специалистам
- я писал письма в Сбербанк и получал ответы из Питера и Петрозаводска
- Я ПОДКЛЮЧИЛСЯ ТАКИ К СБЕРБАНК-ОНЛАЙНУ!
Дальше (также конспективно) перечислю основные "баги" (проблемы), с которыми я столкнулся в процессе эксплуатации этого чуда-продукта (некоторые спустя месяцы были "пофиксены", то есть исправлены, а некоторые по-прежнему имеют место быть):
- оплатить с карточного счета сначала было нельзя, только с обычного - то есть в моем случае его еще нужно было завести
- при перекидке внутри клиента (с одного моего счета на другой мой же счет) деньги списываются сразу, а появляются только спустя несколько часов (или вообще не появляются, не отображаются, но при этом они там есть ;))
- пароль для входа изменить нельзя (вообще любые персональные настройки практически отсутствуют)
- заплатить можно только туда, куда разрешили специалисты банка (если делаешь свободный платеж (даже в организацию, у которой с банком договор об отсутствии комиссии), то с тебя спишут немаленькую комиссию
- поменять привязанный к клиенту сотовый номер почти невозможно (то есть нужно идти в банк, писать заявление, но это не до конца помогает, поскольку у меня когда я вхожу в Сбербанк-онлайн через компьютер СМС приходит на один номер, а когда через iPhone или iPad, то на другой)
Я честно не знаю, как это победить :( - в разных клиентах разная информация (на компьютере мало информации по картам, но есть инфа по счетам, а на iPad побольше инфа по картам, но совсем нет информации по счетам (а логин и пароль, естественно, одни и те же)
- любая операция (даже проводимая многократно до этого) может быть отклонена банком спустя 15-20 минут после проведения (то есть нужно "висеть" все это время в клиенте, чтобы убедиться что все состоялось)
- при проведении даже типовых операций запрашивается одноразовый пароль, состоящий из 8 (!) цифр - это очень неудобно
- этот список можно продолжать достаточно долго...
Наверное, если бы мне было не с чем сравнивать, я был бы рад и этому (хотя все же вряд ли ;))
Но, во-первых, мне есть с чем сравнивать и я могу абсолютно точно сказать, что любой знакомый мне банк-клиент почти любого банка удобнее, быстрее, безглючнее чем Сбербанк-онлайн.
А во-вторых, Сбербанк-онлайн появился значительно позже своих конкурентов и в моем представлении только поэтому должен был быть существенно лучше них.
Ну как же: анализируешь чужой опыт, пишешь правильное техническое задание, нанимаешь квалифицированных специалистов (а можно вообще взять лучших из тех, кто трудился над похожими проектами ранее - условия труда и возможности позволяют) и получаешь ОТЛИЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.
Но нет - все совсем-совсем не так :(
Заметьте: я написал уже очень много букв, но еще ничего не сказал про интерфейс и внутреннюю логику сервиса.
Главным образом, потому, что я стараюсь не говорить нецензурно (я об этой своей особенности уже писал ранее).
Если попробовать цензурно: вот есть проекты Эльба, Эврика (и, кстати, много других) и там люди очень сильно думают о том, как бы сделать интерфейс своих сервисов понятным, удобным и красивым (почитайте об этом, если хотите здесь). Тратят на это время, силы и деньги (которых, кстати, поменьше чем в Сбербанке). А Сбербанку это не нужно.
Или все же нужно? ...
Собственно, зачем я все это написал?
Сбербанк - крупнейший в России банк. Любое развитие России без Сбербанка невозможно (как, впрочем, и деградация).
Сбербанк, очевидно, пытается меняться к лучшему (я сейчас не про логотип, я про новые офисы, электронные очереди, желание привить стандарты культурного обслуживания своим сотрудникам, про новые технологии, про ДЕЛОВУЮ СРЕДУ, наконец).
Но Сбербанк как в зеркале отражает многие российские проблемы (неумение анализировать чужой опыт; неумение ставить себя на место пользователя; нежелание сотрудников сделать свою часть работы не до 18 часов, а ХОРОШО; умение признавать свои ошибки, а после признания - исправлять их; этот список можно продолжать долго).
Сбербанк, если он реально изменится к лучшему, сильно поможет измениться к лучшему и всей нашей стране!
Сбербанку это сделать гораздо проще, чем многим другим! И эффект от изменений Сбербанка к лучшему будет очень велик!
Большего эффекта можно достигнуть только улучшив Почту России или сократив коррупцию во власти. Но поскольку это точно малодостижимо при нашей жизни, то я продолжаю надеяться на Сбербанк! ;)
Увы, пока же Сбербанк, как в зеркале, отражает русский пофигизм...
P.S. Как вы поняли, я теперь снова клиент Сбербанка. Как любой клиент, я сталкивался не только с пофигистами, но и с хорошими сотрудниками банка (спасибо сотрудникам доп. офиса №8628/01131).
И именно поэтому я все это написал: давайте посмотрим на то, что мы делаем, признаем и исправим ошибки, прислушаемся к пожеланиям!
Давайте попробуем стать лучше сами и помочь в этом другим!
P.P.S. И откуда во мне столько оптимизма?! ;-)